Câu chuyện khách hàng

Các em gái ngành khi quảng cáo PR đều có thông báo đầy đủ và chi tiết về service đi kèm, giờ làm việc địa điểm cụ thể. Ví dụ em A có service cam kết HJ, BJ, phục vụ some, qua đêm. Em B chỉ cam kết HJ, không kiss lips vân vân và mây mây. Ngoài ra còn điều kiện chống chỉ định như không tiếp khách say xỉn, đeo bi, khảm đá, già quá 60 tuổi. Cái này có thể coi là điều khoản hợp đồng, cần khách hàng tôn trọng. Bên cạnh những khách hàng rất lịch sự, văn minh có học thức thì vẫn còn nhiều thành phần nghĩ mình có tiền nên thích làm gì thì làm, coi thường các em gái, coi như món đồ chơi, có hành động vô văn hóa như chửi bới, hạo hành, đòi quá service cam kết. Trường hợp này, các chủ cơ sở đều phải hết sức mềm mỏng, giải thích cho khách để tránh xung đột.

Ngẫm lại ngành CNTT, đặc biệt là khi làm outsource, thì phận developer code thuê cũng chẳng khác gì mấy em gái ngành trên. Luôn gặp các tình huống éo le, các thành phần khách hàng đủ thể loại.

Khách hàng là dân kĩ thuật

Gặp những khách hàng như thế này thì xác định là có phúc 70 đời. Do KH và developer cùng nghề nên có thể nói là same language. Khi họp hành trao đổi trình bày các giải pháp kĩ thuật thì chỉ cần nói 1 vài keyword là anh em hiểu nhau ngay như autoscaling, resilience pattern, circuit breaker … Không cần mất công giải thích dài dòng, cho nên developer tiếng Anh lởm, commumunication skill kém cũng không đến nỗi nào. Hơn nữa, nhiều khách hàng rất giỏi chuyên môn, có cái view của SA, họ đưa ra comments, gợi ý và chỉ dẫn giúp developer học hỏi được rất nhiều, giúp skill up

Khách hàng là non-tech

Trường hợp này thì cũng vô cùng đa dạng, khách hàng là end-user, QA, business man …. Tính cách thì cũng đa dạng nốt, lịch sự văn minh cho đến nóng tính, nhỏ nhen đủ thể loại. Nhưng sợ nhất là gặp mấy mẹ QA người Ấn Độ, technical background một chữ bẻ đôi không biết nhưng lại phán như thánh.

Một bà QA tuổi chừng hơn 40, không biết đã có chồng chưa, có thể đúng lúc đến tháng nên tính tình thay đổi, trở nên khó tính gay gắt. Giao task theo kiểu boss, do this task ASAP. I need it fix right now. Mr A, call meeting now. Hứng lên là call, ngứa mồm là chửi, mà không schedule meeting, thông báo trước để mọi người chuẩn bị. Đặc biệt là không có technical skil nên khi giải thích thì không hiểu gì, chỉ nghe anh X phán cái này là do lỗi code thì chửi thằng dev, hôm sau nghe chị Y nói là này là do Infra thì quay ra chửi thằng sysadmin, theo kiểu đẽo cày giữa đường. Đó là hành động thiếu tôn trọng không khác gì mấy ông khách đi cave như ở trên. Gặp gỡ khách hàng kiểu này thì đúng là số nhọ, nên đôi khi cần phải kiếm chế sự bực tức, giải thích tường tận các vấn đề kĩ thuật, hạn chế keywork quá tech để họ hiểu được. Bởi nếu có tư tưởng lành làm gáo, vỡ làm muôi thì tất cả sẽ đổ bể.

Nhiều khách hàng là end-user đôi khi cũng không biết requirement cụ thể thế nào. Họ chỉ có 1 ý tưởng nào đó, một bức tranh tổng thể. Nhưng chi tiết thì không biết thế nào. Và khi một sản phẩm dần được hình thành, họ mới nghĩ ra được những yêu cầu tiếp theo. Do đó các công ty thường có một đội BA làm việc trực tiếp với khách hàng để break down requirments chi tiết.

Kết luận

Mối quan hệ giữa khách hàng và outsource là mối quan hệ hợp tác cùng phát triển, win-win relationship không phải quan hệ boss-servant. Chúng tôi cần công việc để có benefit còn anh cũng cần chúng tôi để hoàn thành business của mình. Đó là mối quan hệ đôi bên cùng có lợi. Nói qua cũng phải nói lại, nhiều developer làm việc thiếu trách nhiệm cẩu thả dẫn tới sự complain của khách hàng. Tuy nhiên việc phản ứng thế nào thì cũng tùy vào tính cách của từng người, dung hòa được mối quan hệ đó là nghệ thuật quản lý của PM.